文丨創牌者 張 墨

2004年年底，馬爾代夫遭遇海嘯，不少遊客被海浪卷走，不知蹤跡。許多建築物也遭到毀壞，其中就有四季酒店。

然而，四季酒店的員工們並未急著避險。潮水褪去後，他們沖到海灘上救助落水遊客，並為他們提供簡單的醫療護理，然後將他們移動到員工宿舍休息，自己在海灘上睡瞭一晚。

當時國際影星李連傑就住在此處。事後他在博客上回憶道：“在混亂和災難期間，四季酒店員工展現出無私的勇氣和同情心，這是人類最優秀的品質。”

很少有人知道，將“服務精神”貫徹得如此徹底的人，最初竟是一個外行。

本文將解答兩個問題：

1.一個外行如何迅速進入新行業，從入門到精通？

2.為什麼富豪都偏愛四季酒店？

【01】

上世紀五十年代，二戰過後的美國經濟快速發展，酒店行業迎來新生。以萬豪為首的酒店品牌如雨後春筍般瘋狂生長。

但這個市場集中度並不高，龍頭的位置遲遲沒有人坐上。冥冥之中，伊薩多·夏普成為瞭那個被歷史選中的人。

很難想象，締造四季集團帝國的他，居然出身於一個泥瓦匠傢庭。

父母都是波蘭人，從小生活在加拿大多倫多的夏普常常遭到同學的排擠，他深知吃苦和堅韌是人生最重要的武器。

8歲時，夏普就挨傢挨戶的去推銷雜志；10歲，他還兼任瞭送藥和保齡球館擺球的工作；到瞭中學，夏普已經可以在海灘餐廳打工。

除此之外，每個暑假，夏普還會和父親一起幫別人蓋房子。

在建築的過程中，他發現自己的“準度”很高——有時父親還沒用尺量出，夏普就已能估算出大概位置。這是夏普第一次發現自己獨特的才能。

22歲那年，夏普進入多倫多雷爾森理工學院學習建築，立志把蓋房子作為他一生的事業。畢業時，父親成立瞭一個建築公司，而夏普則順理成章的開始瞭人生的第一份工作。

1955年，夏普的朋友吉爾德決定在多倫多郊區的高速公路邊開一個14間屋子的汽車旅館，邀請夏普承包建築任務。

幾個月後，夏普帶領建築隊向吉爾德交付工程，並且提議他再多增加一些房間，還要在屋頂擺上巨大的招牌，這樣別人才能看得見。這個建議帶來瞭巨大的引流效果，吉爾德的旅館開業後，第一個月的營業額就達到瞭數萬美元。

這件事給瞭夏普極大的啟發：既然高速公路旁的旅館都能成功，那麼蓋在市區的旅館呢？

為瞭讓大傢相信自己的判斷，夏普花瞭五年時間向身邊的人講述瞭這個想法，但沒有人願意承擔風險去驗證一個沒有先例的計劃。

然而，夏普依然沒有放棄，他找身邊的人和保險公司借瞭一筆錢，同時又開始身兼數職——一邊幫別人蓋房子，一邊去兼職賣首飾，終於籌足瞭200萬美元，在1961年成功開出瞭人生中的第一傢旅館。

旅館位於多倫多的賈維斯街，這裡交通便利，臨近市中心和楓葉園，雖然沒有繁華的商業建築，治安差，但是地價低，10—12美元一晚的價格能吸引不少商旅客人。

隨著生意越來越好，周邊的商業環境也逐漸轉好。多倫多政府甚至開始投資建設，整頓治安。夏普人生中的第一筆生意可謂是十分成功。

【02】

夏普沒有被勝利沖昏頭腦，他深知一艘船要想駛得遠，一定要有帆，而於四季酒店而言，這個帆就是“服務”。

夏普決定在多倫多郊外繼續擴張，有瞭第一間酒店的基礎，夏普能融到更多資金，同時也得到瞭不少商界人士的支持。

1963年，一座擁有200間客房的高級城市度假型酒店在多倫多近郊亮相。相較於夏普的第一傢旅館，除瞭建築風格一脈相承，這傢酒店還加入瞭中央露臺和遊泳池，極大的增強瞭體驗性。

此外，夏普還在每間客房中無償為顧客提供最新款的洗發水、沐浴露，並為每臺電視都配備遙控器，服務員要給客人熨衣服。要知道，這些服務在當時的酒店市場上從未有過。

“待人如己”是夏普一直向員工傳遞的價值觀。

一次，一位常年到多倫多出差的顧客第一次光臨瞭四季酒店。到達時已是深夜，四季酒店的員工不僅熱情的幫他開好瞭房間，還送上瞭夜宵，這讓顧客感動不已，以至於每次出差都會優先選擇入住四季酒店。

直到有一天，四季酒店的員工忽然發現這位顧客已經很久沒有來過瞭。疑慮之下便打電話回訪。通過交流，員工們方知，原來是酒店的枕頭睡起來不舒服，他才選擇瞭別的酒店。

收到反饋的員工立刻試睡瞭酒店的枕頭，發現體驗確實不佳，四季酒店便更換瞭所有的枕頭。

然而，如此不計代價的服務標準，讓新酒店花費的資金遠遠超出瞭預算，光是開業就耗費瞭400萬美元，還不算後期的宣傳費用。夏普因此背上瞭高昂的債務，為瞭不讓自己被壓垮，他和妻子決定去歐洲旅遊，散散心。

想不到，這次旅行成為瞭四季酒店走向國外市場的轉折點。

【03】

1963年，夏普夫婦來到倫敦。礙於囊中羞澀，每到一地，他們先住最差的酒店，再去體驗最好的酒店，以此平衡預算。而第三天，他們住進瞭多爾賈斯特酒店。

“那兒的禮儀、奢華、莊嚴，無不讓我們著迷，令我們大受啟發。它給我們的感受如此之深，以至我們甚至不想在睡覺上浪費時間。”後來，夏普在自己的回憶錄上寫道。

華貴的水晶吊燈、寬敞明亮的大堂、禮貌的門童..……夏普有一種夢想成真的感覺。

回到多倫多，他久久不能釋懷，進駐倫敦酒店市場的願望越來越強烈。但現實是，倫敦的5個五星級酒店並沒有給其他同行留下任何空間。

然而，夏普不僅沒有動搖，反而燃起瞭更加高昂的鬥志。幾經波折，他終於和一位麥卡平公司的建築商牽上瞭線，而這個麥卡平傢族掌管著英國能源產業和建築產業百分之五十以上的資源，多爾賈斯特酒店也不過是他們眾多戰績中的一例。

通過中間人的引薦，夏普再一次踏上飛往倫敦的航班。他向麥卡平傢族表達瞭真摯的誠意，希望能與他們合作。麥卡平傢族雖然答應瞭夏普的請求，但是卻無意盡快促成合作。

沒有資源，在多倫多一呼百應的夏普連一塊土地都買不下來。倫敦政府多次拒絕瞭他的投標申請。

夏普回想起瞭小時候的打工生活，吃苦，堅韌的意義再一次浮至心間。

他耐下性子，不厭其煩的一次次飛往倫敦，與麥卡平傢族培養關系，歷時四年，最終獲得瞭麥卡平傢族的認可。

有瞭這個龐大傢族的協助，夏普如虎添翼，同時還結識瞭不少英國皇室和商業人士。

1970年，倫敦第一傢四季酒店在投建三年後，正式開業。此時正值跨大西洋旅行的熱潮，各國經濟交流緊密，夏普的酒店成瞭商旅人士最好的落腳點。

這一次，夏普繼續加大“服務”概念的灌輸力度，首創24小時客房服務、免費使用浴袍、當日客房清潔等等。

同時，夏普還給予瞭每個員工無需報備，靈活處理問題的權力。小到換被子、換枕頭，大至換服務人員、換設施，基層員工隻要在處理前問自己一個問題，“這項交易、這個決議、這次行動是否符合四季‘待人如己’的價值觀？” 如果符合，員工就可以直接采取行動。

出眾的服務，讓富豪們耳目一新，爭相傳告。

開業第一年，四季酒店就獲得瞭歐洲年度最佳酒店稱號，一舉打破瞭英國酒店的歷史紀錄。它的生意也超過瞭同樣主打高端市場的倫敦奢華酒店薩伏伊、麗茲、凱萊奇，甚至最初讓夏普無比震驚的多爾賈斯特也敗下陣來。

1994年，比爾·蓋茨耗資100萬美元，包下夏威夷拉奈島四季酒店的所有房間，在此舉辦瞭一場世紀婚禮。3年後，四季酒店一上市，比爾·蓋茨就從二級市場大量買入瞭四季酒店的股票。

【04】

遺憾的是，在夏普的事業如日中天之時，傢族中唯一被夏普寄予厚望的小兒子克裡斯托弗因黑色素瘤癌不幸去世。

喪子之痛使夏普內心受到巨大的煎熬，年近半百的他意識到建造和管理新酒店太“重”，決定從酒店業主的角色中完全退出。

2007年，比爾·蓋茨和人稱“中東巴菲特”的沙特王子瓦利德·本·塔拉勒共同出資 38 億美元，買下四季酒店 95% 的股份，而創始人夏普仍保持5%的股份，繼續擔任公司主席。

2021年，比爾·蓋茨的傢族投資辦公室更是宣佈支付22.1億美元購買沙特王子阿爾瓦利德所持有的四季酒店23.75%的股份。

比爾·蓋茨成為四季酒店的絕對控股股東，夏普也完成瞭從酒店業主到酒店管理者的身份轉變，而他的管理思想，依然為眾多酒店業者視為榜樣。

例如夏普認為，酒店的服務從本質上講是無形的，桌子上的水、毛巾，大堂的吧臺、餐廳是沒有感情的，無論它們建設的再好都很難給客人留下印象。而服務人員卻恰恰相反，他們的一舉一動，都有可能深深影響著每一位光臨的顧客。因此，要想真正從根源處提高服務質量，就需要重視、善待員工。

一次，員工在報告顯示對工作環境設施不滿意，結果不到3個月，公司就重鋪地板，佈置新的儲物櫃，安裝新的淋浴設備。

大蕭條期間，酒店業入住率急速下滑。萬豪、多爾賈斯特、麗茲、凱萊奇等眾多奢華酒店品牌大幅減員，基層員工幾乎裁盡，高管降薪。而四季酒店卻成瞭市場中的一股清流，不僅基層員工的工資按時原數發放，酒店的價格也沒有因此下降。

善待員工，引導他們自主解決問題、積累經驗，以員工為核心資產是四季集團的靈魂。

在這樣的管理制度下，四季酒店的員工的凝聚力達到峰值。據統計四季酒店員工流動率在所有酒店裡是最低的，隻有23%，而同時期酒店業的平均流動率是46%。

通過完美的服務和妥善的管理體系，四季酒店已成酒店業中舒適和奢華的代名詞。從零到世界頂級，夏普用半個多世紀，帶領四季酒店穿越金融風暴、911恐怖襲擊、海灣戰爭一路前行，從割據壟斷中重獲新生。

如今，四季酒店依然保持著穩健的增速和良好的口碑，對於年近90高壽的夏普來說，這是一個很好的和局。

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