2022年 Q1即將結束，酒店行業的熱詞是防疫，但除瞭防疫之外，“網課房”也以猝不及防的姿勢席卷酒店人的朋友圈，並被多傢媒體關註報道。繼上海酒店首發之後，各地酒店紛紛效仿。雖然不同酒店做法不盡相同，但都透露出一個信息：在疫情陰霾的籠罩下，酒店行業開始“腦爆”，不斷洞察消費者需求，並及時響應，為之提供契合的產品和服務。

酒店產品&服務創新

更聚焦細分人群

【網課房】並不是個例，在邁點上次發起的《酒店如何服務好6.89億女性消費者?》對於女性友好產品&服務的征集活動中，多傢酒店品牌都表示已經落地相關內容。從分享的案例來看，聚焦女性消費群體的需求，這些酒店紛紛從基礎產品設計到細節服務層面予以關註。

在產品設計上，針對女性安全、歸屬、私密等需求，希岸酒店特別設置瞭女性樓層和女神主題房。同時照顧到女性消費者的車技，貼心設置瞭比一般車位寬度增加0.5米以上的女神停車位，給予她們充分被照顧、被寵愛的感覺。

而莫幹山郡安裡度假酒店在產品研發上則聯合多個自然美學生活品牌打造“森睡眠”晚安計劃，從睡眠環境營造、舒眠伴侶選擇、舒眠輔導等方面，以自然條件和科學管理加持健康睡眠。同時，配合自然哲理療愈產品(助眠冥想、心靈spa等)引領女性消費者不斷向內探尋自我，深度體驗山野間獨有的祥和和安寧。同時，針對親子寶媽客群，為瞭緩解她們日常帶娃的疲勞，酒店特別推出針對3-14歲不同年齡段孩童量身定制的3.5小時菁英托管課程，讓神獸們從運動與挑戰中獲得身心成長。而寶媽們則能好好利用這段時間休養生息，靜享美好時光。

在服務上，酒店們也是各出奇招。貴陽亨特索菲特酒店將周二設置為“閨蜜之夜”，為女性消費者提供更高性價比的自助晚餐。照顧到女性消費者的愛美之心，貴陽亨特索菲特酒店特別推出瞭玫瑰泡泡浴，香氣沁人心脾，幫助女性消費者調節膚色，養出少女肌。而格雷斯精選酒店則是推出瞭睡前紅棗養顏粥，給予脈脈溫情。希岸酒店選擇在客房中放入“寵己包”和面膜等產品。此外，還有很多細節上的貼心設置，格雷斯精選酒店在洗衣房特別配置瞭女性衣物(內衣)清洗液，而且是小瓶包裝，方便消費者帶回房間使用。

在產品設計層面，酒店充分考慮到瞭女性的個性化需求，在基礎客房產品上做有效性的延展，為女性消費者創造更多個性化體驗。在細節服務層面，酒店關註到女性的不同情緒需求，以貼心的設計與之建立深層次的情感連接。其實女性消費者隻是酒店關註消費客群中的一個大類，除此之外，中產階級、Z世代、Y世代、電競愛好者、國潮迷等，也時常出現在當下酒店品牌的宣傳資料中。大到主流群體，小到小眾圈層，酒店市場正百花齊放。

如此多的酒店品牌，誰會發展的更好?在消費主權時代，投資怎樣的酒店品牌會更有市場前景?各種不確定因素疊加下，哪類酒店品牌的抗風險能力會更高?

對於這些問題，基於不同的立場、處於不同的發展階段，每個人都會有不同的答案，但商業經營的基本因素是不變的，那就是顧客價值、合理成本、有效規模。基於這三者的正循環，酒店品牌才能搶占未來競爭的生態位。而這三重因素中，成就顧客價值是底層。

生逢其時

消費者呼喚優質供給

“顧客價值”近年來被頻頻提及，在本文，筆者更願意將之細化為“以人為本，創造價值”，更貼合酒店行業的服務屬性。

什麼是“以人為本，創造價值”?就是酒店行業看到消費者的精神世界，清晰洞察到他們從精神世界發出的真實需求，並為之提供更友好、更為溫暖，且能帶來精神富足的產品和服務。正如在邁點微信上，網友Leon所舉的例子一樣，寶媽、銀發一族、白領人士對於酒店的需求各不相同。

寶媽核心關註孩子的安全問題，但也同時在意酒店是否有人手能幫忙照顧孩子，讓自己享受美好時光;

銀發奶奶入住酒店，除瞭關註安全與便利性之外，還十分註重各類影響心情的因素，比如說床墊的軟硬程度、客房的幹濕度和溫度，能否讓自己獲得良好的休息;

年輕白領人士則會對酒店的設計風格、酒店成圖率高不高等予以關註。

這符合消費者主權時代的特征：消費者的訴求從物質消費轉向服務消費，更註重服務和體驗，希望酒店品牌以自己為中心進行用戶運營、用戶體驗和用戶服務，提供優質供給，創造價值。而對於契合自己想要的生活方式和想要的世界圖景的品牌，消費者並不吝嗇掏錢投票。

這樣的外部環境轉變要求酒店品牌從大一統的共同消費群體畫像中脫離出來，往服務個體消費群體的方向發展，即尊重每個消費者，並對之作出清晰畫像，提供貼合其需求的產品&服務，提升“與個體消費者相關的價值”。

研究各圈層人群需求成酒店必修課

令人高興的是，很多酒店品牌已經開始做這個事情瞭——聚焦細分人群的個性化需求將酒店從傳統單一的客房&餐飲中暫時抽離出來，像上文提到的推出網課房服務的酒店和落地女性友好產品&服務的酒店一樣，進行個性化的創新和創造。

酒店行業正在真實去理解顧客，把顧客當作朋友，如瞭解朋友一樣瞭解顧客的需求，瞭解顧客的處境和難題，給予關懷和幫助。這點非常值得肯定，但我們同時也觀察到部分業內人士和消費者對這些內容的質疑，覺得這些內容對於酒店業績的利好，噱頭多於真實助力，在沒有做好衛生等基礎服務等時候談個性化服務隻會是海市盛樓，並不能持久，而且過於個性的酒店產品存在較大的投資風險。

洛桑酒店管理機構亞太區首席顧問夏子帆表示：“酒店行業發展到今天，如果再用單一的形態去引導投資人，會導致他們的再次失敗。因為時代變化得太快，消費分類太細化，再一刀切去發展一種產品，真的就是把錢砸向大海裡，激不起一點水花。”在她看來，目前的市場是“產品更寬泛，類別更細分，酒店品牌通過更多的產品去吸引不同的新人群，提高自身的抗風險能力。”

原開元酒店集團副總裁/華住集團產研院高級顧問朱明生也表示：“做酒店不能隻關註Z世代，而是要研究全部年齡層需求的異同和演變，再匹配‘動靜結合’的設計方式進行產品研發。”

圖源：眾薈發佈的《2021中國住宿業網絡口碑分析報告》

而眾薈近日發佈的《2021中國住宿業網絡口碑分析報告》數據也顯示，雖然不同等級酒店服務訴求存在細微差異，但是不同人群的服務訴求整體一致，比如幹凈&衛生就是所有人的基本訴求。這就要求酒店品牌們在創新做個性化產品之前，先從健全基礎設施、衛生、環境等方面下功夫，苦練內功，滿足消費者舒適的住宿需求。

共性疊加個性 搶占未來競爭生態位

要想提升抗風險能力，實現更好的發展，酒店第一要做的就是尋找各圈層人群的共性需求，並想方設法對之進行滿足。這是建立品牌的基礎，因為不同於快銷品行業，經營酒店是一個長生命周期的項目，一時的跟風並不能對未來的消費者喜好進行保證，而且基礎的功能需求都無法滿足的酒店品牌談創新就像無源之水和無土之木，難以長久。

第二，基於對各圈層人群的需求的深刻研究，酒店品牌還應該將自己蛻變成一個綜合型選手，通過自研或跨界融合的方式，匹配不同的商圈&客群，提供對應產品。一條腿走路已然難以前行，要多元化發展，這也是諸多酒店品牌推出品牌矩陣，單一酒店品牌推出不同產品序列的根本原因。

第三，基於不同的項目和對應的客群，構建豐富的消費場景。在講求萬物皆可沉浸式的當下，酒店也需要根據消費客群的個性化特點，增加各種類型的場景，比如說住客互動、興趣社群、傢庭親子玩樂等，既能刺激消費，又能加深消費者與品牌的鏈接。

以社區酒店為例，傳統的客房+餐飲產品組合並不能滿足消費者的需求，而是需要圍繞酒店的核心消費客群和社區內消費人群各個生命周期的需求，研發共性的產品、設計個性化的服務，兩者巧妙結合，共同構建消費場景，讓每個鮮活的生命都能得以在其中流淌，搶占未來競爭生態位。正如一位業內人士所說：“酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，待客為尊、體驗為本，用心做事、用情留客。”

反觀當下的酒店市場，滿足共性需求的酒店品牌比比皆是，滿足個性需求的酒店品牌也層出不窮。但想要在不確定的時代擁有更高的抗風險能力，並在未來發展的更好，兩者疊加則更為合適——共性的產品+個性的服務，形成合力支點，撬動酒店業績。