□郭子瑜 （湖南女子學院）

近來，企業如何“直面消費者”，成瞭網民較為關註的話題。一些媒體圍繞如何維護消費者權益開設相關話題，如人民網“人民投訴”平臺公佈瞭2021年消費維權數據報告，表示未來平臺還將不斷豐富產品矩陣、創新運維機制，攜手各方，繼續幫助廣大消費者“一鍵維權”，為消費者和企業搭建良性互動的溝通平臺。

事實上，提到企業，人們往往會將晉商作為從古至今成功的案例之一，究其原因往往最重要的是信托責任四個字。對於機遇的洞察力、地域優勢等等其他的因素，企業通常難以完全把握，但是信托責任卻是企業可以掌握在自己手中的。

信托責任細致分來可以分為：員工對企業的信托責任，企業和消費者的信托責任。晉商時代，東傢會找掌櫃來幫助其打理店鋪、打點生意。但是所有店鋪的賺錢或是賠錢，最後歸根結底都是東傢的；而東傢則是無限制地對客戶負責、保護客戶。將這一系列的信托責任放到現今，也就是員工如何盡心盡力做好自己的本職工作，企業的責任人如何保護好消費者的權益。

近些年來，隨著網絡時代不斷崛起，更多的鏡頭從國傢大事、城市風光轉向瞭各種企業。數字平臺的興起讓人們能夠更為直觀、更加詳略地瞭解店面情況、產品質量。旅遊攻略、美食攻略等內容在APP的主頁上絡繹不絕，導致大批人跟風前去“打卡”。這也就造成瞭部分企業抓住漏洞，企圖通過不正當途徑獲得利益。

譬如，2020年一孕婦前往某奶茶線下店去購買飲品，卻從中喝出瞭蒼蠅；2021年一奶茶店錯將模型銷售給顧客；2022年“3·15”晚會也曝光瞭一系列有損消費者權益的事件。隨著人們的鏡頭不斷深入一傢又一傢的企業，各類問題被頻頻曝光。企業衛生不過關、采購物品過期、服務態度惡劣等，這些都會讓消費者對企業望而卻步。

所謂“不擅長傾聽不同的聲音，是管理者最大的忽視”，我想，這句話對於所有企業其實同樣適用。星級評價、新聞報道、消費者意見等都在不同程度上向企業發聲，告知企業消費者的真實感受，以便其做出改善。在廣義上，這些也是消費者希望企業能夠更多地“直面鏡頭”，也就是正視消費者權益，坦然接受消費者監督。

歸根結底，從心理層面看，消費者希望企業能夠“直面鏡頭”“直面消費者”，也是希望自身權益能得到應有保障，企業能夠健康發展。一個不可忽視的現實是，大數據時代，各類產業無一不在網民關註的“鏡頭”之下，不畏懼陽光、向陽生長，這應當是企業必須樹立的基本經營準則。遇到問題及時解決，遇到污蔑拿證處理，對所有市場參與者都是有益的。敢於“直面鏡頭”，不僅展現出那些優秀企業的魅力，也是他們的應有自信。

泡沫一戳就破，隻有優質產品、優質服務，才能經得起市場的考驗，這是企業“直面鏡頭”的底氣。換言之，面向陽光，“直面鏡頭”，這些更該是企業經營者責任擔當的體現。